سياسة الاسترداد والإرجاع

تهدف سياسة الاسترداد في منصة وافق إلى ضمان العدالة والشفافية لجميع أطراف المعاملة. نلتزم بحماية حقوق المشترين والبائعين وفق معايير واضحة ومحددة.

1. مبادئ الاسترداد:

   تقوم سياستنا على مبادئ العدالة والشفافية، حيث نعمل كوسيط محايد لضمان حقوق جميع الأطراف. نتبع إجراءات منصفة تحمي المشتري من الاحتيال وتضمن للبائع حقه في حالة التزامه بالاتفاق.

2. نطاق التطبيق:

   تنطبق هذه السياسة على جميع المعاملات التي تتم عبر منصة وافق، سواء كانت لمنتجات رقمية أو خدمات أو سلع مادية. يختلف تطبيق السياسة حسب نوع المعاملة والظروف المحيطة بها.

3. الحماية المزدوجة:

   نوفر حماية للمشتري من خلال نظام الحساب الوسيط الذي يضمن عدم تحويل الأموال إلا بعد تأكيد استلام المنتج أو الخدمة بشكل مرضي. كما نحمي البائع من الاستردادات التعسفية من خلال إجراءات التحقق الدقيقة.

يحق للمشتري طلب استرداد المبلغ في الحالات التالية، شريطة توفر الأدلة والمبررات المناسبة:

• عدم مطابقة المنتج أو الخدمة للمواصفات المعلنة أو المتفق عليها مسبقاً
• عدم قيام البائع بتسليم المنتج أو تقديم الخدمة خلال المدة المحددة دون مبرر مقبول
• وجود عيوب جوهرية في المنتج أو الخدمة تؤثر على قابليته للاستخدام
• انتهاك البائع لشروط الاتفاق أو الشروط والأحكام الخاصة بالمنصة
• ثبوت تضليل أو خداع من قبل البائع فيما يتعلق بطبيعة المنتج أو الخدمة
• عدم حصول المشتري على الدعم الفني المتفق عليه للمنتجات الرقمية
• فشل الخدمة في تحقيق النتائج الأساسية المضمونة والمعلنة بوضوح

تختلف المدد الزمنية لطلب الاسترداد حسب نوع المعاملة والظروف المحيطة بها:

• المنتجات الرقمية:

  يمكن طلب الاسترداد خلال 7 أيام من تاريخ التسليم، شريطة عدم تأكيد الاستلام وتوفر مبررات مقبولة.

• الخدمات:

  يمكن طلب الاسترداد خلال 14 يوماً من تاريخ بدء تقديم الخدمة أو حسب الاتفاق المسبق مع البائع.

• السلع المادية:

  يمكن طلب الاسترداد خلال 14 يوماً من تاريخ الاستلام المؤكد، مع مراعاة حالة المنتج وقابليته للإرجاع.

• معالجة الطلبات:

  نلتزم بمراجعة طلبات الاسترداد والرد عليها خلال 3-5 أيام عمل من تاريخ تقديم الطلب مع جميع المستندات المطلوبة.

لضمان معالجة سريعة وعادلة لطلب الاسترداد، يرجى اتباع الخطوات التالية:

1. تقديم الطلب:

   تواصل مع فريق دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني أو نظام التذاكر في المنصة، مع تحديد رقم المعاملة وسبب طلب الاسترداد بوضوح.

2. تقديم الأدلة:

   أرفق جميع الأدلة والمستندات الداعمة لطلبك، مثل لقطات الشاشة، والمراسلات مع البائع، وأي وثائق تثبت صحة مطالبتك.

3. المراجعة الأولية:

   سيقوم فريقنا بمراجعة طلبك والتحقق من توفر الشروط اللازمة للاسترداد خلال 24-48 ساعة من تقديم الطلب.

4. التحقيق:

   في حالة الحاجة، سنقوم بالتواصل مع البائع للحصول على وجهة نظره ومراجعة تفاصيل المعاملة بعناية.

5. القرار النهائي:

   سنقوم بإبلاغك بقرارنا النهائي خلال 3-5 أيام عمل، مع توضيح الأسباب في حالة الرفض أو تحديد موعد الاسترداد في حالة الموافقة.

فيما يتعلق بالعمولات والرسوم عند الاسترداد، نطبق السياسات التالية:

• عمولة المنصة:

  في حالة الاسترداد الكامل المبرر، لا يتم استرداد عمولة المنصة إلا في حالات الخطأ من جانب المنصة أو انتهاك البائع الواضح للشروط.

• رسوم المعالجة:

  قد تخضع عمليات الاسترداد لرسوم معالجة تفرضها جهات الدفع الخارجية، وهذه الرسوم خارجة عن سيطرة المنصة.

• الاسترداد الجزئي:

  في بعض الحالات، قد نوافق على استرداد جزئي بناءً على طبيعة المشكلة ودرجة الضرر أو النقص في المنتج أو الخدمة.

• التعويضات الإضافية:

  في حالات الضرر الواضح أو التضليل المتعمد، قد نقوم بتعويض المشتري بما يتجاوز قيمة المعاملة الأصلية حسب تقديرنا.

عندما ينشأ نزاع حول طلب الاسترداد، نتبع عملية منظمة وعادلة لحل النزاع:

• فتح قناة تواصل مباشرة بين المشتري والبائع تحت إشراف فريق الوساطة
• مراجعة شاملة لجميع الأدلة والمستندات المقدمة من الطرفين
• إجراء تحقيق محايد وموضوعي من قبل فريق متخصص في حل النزاعات
• إصدار قرار نهائي مسبب ومبرر خلال مدة أقصاها 10 أيام عمل
• تطبيق الحل المناسب فوراً بعد إصدار القرار النهائي

هناك حالات محددة لا تشملها سياسة الاسترداد، وتشمل:

• المنتجات الرقمية التي تم تحميلها أو استخدامها بالكامل بعد تأكيد الاستلام
• الخدمات التي تم تقديمها بالكامل وتأكيد المشتري لاستلامها
• التغيير في الرأي الشخصي للمشتري دون وجود عيب في المنتج أو الخدمة
• الأضرار الناتجة عن سوء الاستخدام أو الإهمال من قبل المشتري
• المعاملات التي تم تأكيد إكمالها من قبل المشتري على المنصة
• المنتجات أو الخدمات المخصصة حسب طلب المشتري والتي لا يمكن إعادة بيعها
• المعاملات التي تجاوزت المدة الزمنية المحددة لطلب الاسترداد

تخضع المنتجات الرقمية لشروط خاصة نظراً لطبيعتها القابلة للنسخ:

• فترة التقييم:

  يحق للمشتري تقييم المنتج الرقمي لمدة 48 ساعة قبل تأكيد الاستلام النهائي، وخلال هذه الفترة يمكن طلب الاسترداد مع تبرير مناسب.

• المحتوى غير المطابق:

  في حالة عدم مطابقة المحتوى الرقمي للوصف المعلن أو وجود أخطاء جوهرية تمنع الاستخدام، يحق للمشتري طلب الاسترداد حتى بعد التحميل.

• المشاكل التقنية:

  إذا واجه المشتري مشاكل تقنية تمنعه من الوصول إلى المنتج أو استخدامه، وفشل البائع في حل هذه المشاكل خلال 72 ساعة، يحق طلب الاسترداد.

• حقوق الملكية:

  في حالة ثبوت انتهاك حقوق الملكية الفكرية أو عدم امتلاك البائع للحقوق اللازمة، يتم الاسترداد الفوري مع اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد البائع.

عملية معالجة الاستردادات تتم وفق خطوات منظمة لضمان الدقة والسرعة:

1. الموافقة على الاسترداد:

   بعد الموافقة على طلب الاسترداد، سيتم إيقاف تحويل المبلغ للبائع فوراً والبدء في إجراءات الاسترداد.

2. طريقة الاسترداد:

   يتم الاسترداد عبر نفس طريقة الدفع الأصلية كلما أمكن ذلك. في حالة تعذر ذلك، سنقوم بالتنسيق معك لإيجاد بديل مناسب.

3. المدة الزمنية:

   تختلف مدة وصول المبلغ المسترد حسب طريقة الدفع: البطاقات الائتمانية (3-7 أيام)، التحويل البنكي (5-10 أيام)، المحافظ الرقمية (1-3 أيام).

4. تأكيد الاسترداد:

   سنقوم بإرسال تأكيد بإتمام عملية الاسترداد عبر البريد الإلكتروني مع رقم مرجعي يمكن استخدامه للمتابعة.

لأي استفسارات حول سياسة الاسترداد أو لتقديم طلب استرداد، يمكنك التواصل معنا عبر:

• البريد الإلكتروني للاستردادات: refunds@waffeq.com
• دعم العملاء: support@waffeq.com
• الهاتف: 0126532926
• الدردشة المباشرة: متاحة على الموقع من 9 صباحاً إلى 6 مساءً
• العنوان: الرياض، المملكة العربية السعودية

نلتزم بالرد على جميع طلبات الاسترداد خلال 24 ساعة من تقديمها، ونسعى دائماً لحل أي مشكلة بأسرع وقت ممكن.